ソーシャルメディア時代 情報発信の主導権は「企業」から「消費者」へ
ソーシャルメディアの急速な普及によって、企業と消費者との情報格差がなくなり、情報発信の主導権は「企業」から「消費者」へ移っています。
これまで一消費者にすぎなかったユーザー自身が企業に匹敵する情報を持つようになりました、商品を購入する場合も、これらの情報を元に、色々比較検討してようやく購入に至るのです。
もはや、消費者はマスメディアを信用せず、ソーシャルメディア上で友達や信頼できる人っといった、個々のつながりから得た情報を元に行動するようになりました。
このように、クチコミは消費者の購買行動を左右する重要な要素となり始めています。
しかし、企業は従来のマス広告のように、ソーシャルメディア上で消費者が放つクチコミをコントロールできない状態になっています。
企業と消費者が同じ立場で情報を発信・受信できるようになったことで、消費者は企業、そして商品やサービスに対して厳しい目を向けるようになりました。
その結果、マイナスイメージを植えつけられてしまうこともあり、それがネットでのクチコミで広がっていき、その内容が事実であろうとなかろうと、企業にとっても無視出来なくなっています。
では、ネット上のクチコミのリスクを知りながら、積極的に活かしていくにはどうすればよいのでしょうか？
「ソーシャルメディアで叩かれ苦境へ、そして大逆転！」
ドミノピザの例 参考文献「ソーシャル・シフト」
以前、ドミノピザの店内で起こった社員の信じられない行為を撮影した女性
によって動画がYouTubeに流されてしまいました。
2009年4月の事です。その動画は、ソーシャルメディアなどを通して一気に広まり、
ドミノピザにブランド崩壊の危機が訪れましたが、初動が遅く、拡散の大きな原因となってしまいました。
ドミノがようやく動いたのは、４８時間後でした。
自社のブランドイメージを救うには事実を正確に伝えることが必要だと気付き、
トップが動画でメッセージを伝えると共に、ツイッターで、利用者と対話し始めました。
YouTubeを使ってトップが謝罪するとともに、今後ドミノがどう対応しているかを伝え、
顧客への対応も粛々と行って行きました。ドミノピザにとって、
ソーシャルメディアの恐ろしさを痛感させられた出来ごとだったわけです。
その後、事件から8ヶ月経った2009年12月、キャンペーンを打ちだしました。
それは創立からは50年間守ってきたピザのレシピを、新たなレシピでピザを作り替えるという大胆なものだったのです。
再度動画を作成し、いかにドミノピザが顧客からの批判的な意見も傾聴し
、新しく生まれ変わったピザを作りだしたかを語りました。
この取り組みはテレビニュースやyoutubeで告知したこともあり、再生回数 ７０万回にもなり、
facebookページのファン数も8万人以上も増加させました。その結果 売上高が前年比で14.3％も増加するだけでなく、ソーシャルメディア先進企業となり、そして誠実でフレンドリーなブランドとして、イメージを改善することに成功しました。
透明性の時代 企業は、こういった発言力を持った消費者と対峙していかなければなりません。
彼らが常に求めているのは、素晴らしい商品やサービスであり、真摯で誠実な態度であり、迅速な対応です。
ソーシャルメディアを利用することによって生じるリスクに、拒否反応を示すのではなく、発言力を持った消費者自らのニーズや要望を発信しているメディアと前向きにとらえるべきで、彼らの、こういった要望に応えるべく、自社の商品やサービスを磨き続ければ、消費者が、欲しいと思うきっかけにもなり、共感したり応援したいと思うきっかけにもなります。
小さな企業だからこそ、チャンスはある！
ソーシャルメディアの普及は多様化する消費者のニーズをより的確に捉え、アプローチする手段が生まれたわけですから。ソーシャルメディアを使えば、個人商店や小さな企業でも消費者にメッセージや商品を届けることができます。つまり、やり方次第で 小さな企業にも、あるいは小さな企業だからこそ、チャンスはあると言えます。
以前はマス広告を使ってメッセージを送るというやり方でしたが、今ならソーシャルメディアがあります。
企業自ら自社サイトをメディア化して、ソーシャルメディアを通じて、消費者に、自社の商品やサービスを知ってもらい、ファンになってもらうのです。
それが、新しい時代に適応する新しい集客方法です。
参考ページ : ソーシャルメディアが小さな会社のホームページ集客を加速させる！
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